近年來，廣東省廣州市公安局出入境管理支隊深入推進“我為群眾辦實事”實踐活動，聚焦老年人辦理出入境業(yè)務的各類需求，細化工作措施、創(chuàng)新思路方法。在全市出入境接待大廳設立專人引導、優(yōu)先辦理、專屬設施、上門辦證、優(yōu)化體驗及簡化流程等6項新舉措，進一步完善長者辦理簽注業(yè)務“綠色通道”機制，全面提升業(yè)務窗口服務水平。今年以來，老年人群體對公安出入境服務滿意度100%。
一證入門解決“刷碼”難題
新冠肺炎疫情期間，依據(jù)相關防疫工作規(guī)定，群眾進入廣州公安出入境接待大廳辦理業(yè)務前，需出示粵康碼或穗康碼，顯示綠碼者方可進入大廳。
但對于年逾古稀的老年人來說，跨越“數(shù)字鴻溝”并非一朝一夕的事情。針對老年人不懂如何出示健康碼的情況，廣州公安出入境接待大廳多措并舉，不僅安排專員在門口值守，耐心指導老年人如何使用智能手機查看健康碼，還準備了“高科技”AI防疫系統(tǒng)，老年人只需一張身份證便能實現(xiàn)“快速進門”。
夏天高溫天氣頻繁，考慮到老年人身體狀況，廣州公安出入境接待大廳還為老年人提供免費茶水、照相、復印服務，增配老花鏡、雨傘、輪椅、醫(yī)療急救等物資，用實際行動關愛老年人。
一機兩用實現(xiàn)自助辦理
2018年5月，廣州公安歷經2年研發(fā)打造的全國首個出入境“一站式”服務自助設備“智慧小屋”正式在新接待大廳上線。該設備融合了“證照相拍攝、申請信息提交、指紋和電子簽名采集、現(xiàn)場人像拍攝、繳費和回執(zhí)打印”等多功能于一體，實現(xiàn)換補發(fā)證件的全流程自助申請，破解了首次申請、換發(fā)出入境證件需到前臺辦理的難題。
針對部分老年人不會使用出入境接待大廳智能自助設備的難題，廣州公安出入境接待大廳在智慧辦證區(qū)域設置“人工服務”按鈕，老年人可通過此按鈕呼叫工作人員前來協(xié)助填寫申請信息，實現(xiàn)“即來即辦”，讓老年人“只跑一趟，事情全辦成”。
據(jù)悉，廣州公安出入境管理部門致力于向科技要警力，先后自主研發(fā)推出15種自助辦證輔助設備；開通自助設備、微信等14種辦證渠道，從根本上解決辦證難、繳費難、辦證周期長等熱點難點問題。
多措并舉實現(xiàn)“零跑動”
為達到便民利民效果，廣州公安出入境管理部門在14個辦證大廳設置“綠色通道”，實現(xiàn)老年人免預約、免排隊，優(yōu)先為老年人辦理業(yè)務，大幅縮短老年人在受理點等候和辦理業(yè)務的時間。
2020年10月，為改善長者線上、線下辦證體驗，廣州公安出入境管理部門開通“簽注雙向速遞”全流程在線辦理服務，符合申請條件的老年人可在家里親友的協(xié)助下，通過“廣州公安”微信公眾號或“金盾網”填寫申請信息，由速遞公司完成上門收證和辦結后的送證上門服務，真正讓老年人等需扶助群體實現(xiàn)“零跑動”辦事。
值得一提的是，對于因身體原因確實不能親自前往辦證大廳辦證的老年人，廣州公安出入境接待大廳工作人員貼心提供“上門辦證”服務。
今年6月，劉女士的父親病情突然惡化，經聯(lián)系國外醫(yī)療機構并進行病情研討后，劉女士決定帶父親出國治療。但擺在她面前的還有一道難關：父親因病在醫(yī)院里寸步難行，如何幫他更換護照呢？
這時，劉女士想到求助廣州公安出入境管理部門。接到劉女士求助后，出入境管理部門立刻安排工作專員，趕到醫(yī)院為劉先生受理護照申請，解了他們的燃眉之急，避免其耽誤治療時機。
專員服務優(yōu)化辦事體驗
為加強對長者辦證的服務引導，廣州公安出入境管理部門提供專人、“一對一”服務，定期深入窗口一線調研、認真傾聽老年人需求、謀劃優(yōu)化服務措施，組織成立優(yōu)化老年人服務專項工作領導小組，專人專班推進老年人辦理出入境業(yè)務便捷措施，并率先在接待大廳試點執(zhí)行，打造老年人服務標桿單位，逐步向全市出入境辦證大廳推廣。
其中，對于行動不便、需坐輪椅或攙扶的老年人，廣州公安出入境接待大廳門口有專人提供“陪同服務”，可幫忙推輪椅或攙扶老年人直至其辦結業(yè)務離開大廳，同時還專門在咨詢臺位置開辟便捷受理專窗。
同時，對預約機、出入境自助辦證機等自助設備進行功能優(yōu)化，在操作界面上增設大字體及手寫輸入法選項，在語音設置上增設“粵語”提示音，解決部分老年人看不清屏幕、不會打字或聽不懂普通話等問題。
據(jù)介紹，廣州公安出入境接待大廳靈活提供多種證照費繳納方式，除開通微信、支付寶等線上支付，羊城通、銀聯(lián)卡支付等線下繳費渠道外，保留使用現(xiàn)金支付辦證費用等方式，解決部分老年人因沒有開通電子繳費，無法繳納證照費用的難題。
為簡化辦證流程，60歲以上老年人申辦普通護照、往來港澳通行證或往來臺灣通行證等出入境證件時，可直接重復使用5年內辦理的證件照片，無需現(xiàn)場重新拍照或提交照片。
作者：王清波 余佩掀 熊敏儀
